Какие книги есть по эффективной работе в технической поддержке?

Добрый день,

Мечтаю работать в технической поддержке, люблю помогать людям и разбираться в разных технических проблемах. Очень не хватает литературы по тому, как это правильно делать. Может есть какие-то книги по правильной коммуникации с клиентом, эффективному решению проблем пользователя? Это насколько понимаю, относится к софт скиллам. Подскажите пожалуйста.

Дополнительно:

те, кто любят помогать людям идут в волонтёры и кайфуют от того, что это делают и даже получают благодарность за это,
а тех поддержка это начало карьеры, где тебя будут эксплуатировать весь рабочий день, ты будешь менять картриджи, чистить старые пк от пыли и отвечать по телефону гневным пользователям, которые не будут тебя слушать, имм главное выпустить пар, а тебе нужно будет уметь сохранять спокойствие и вежливо отвечать
этому не учат в книгах, этому учат в школе, в семье

Мне очень понравилась в своё время книга "Kind regards, деловая переписка на английском языке" (она достаточно старая, тогда ещё не было ChatGPT ))
И, как ни странно, книга "ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так", они там много рассказывают про клиентский сервис в том числе.
Есть ещё русскоязычный блог ребят из supprt science (в первом слове нет опечатки, так и пишется), у них достаточно ёмкие статьи про коммуникацию с клиентом и решение их проблем.

чтоб помогать людям надо быть достаточно квалифицированным в конкретной проблемной области.
потому что помогать с холодильниками, телефонами и интернетом – совершенно разные области.

техподдержка – очень просто: позвонили – починили. для этого книги не нужны.
книги нужны чтоб знать как починить.

Научиться можно только по месту этой профессии. И сперва надо увидеть как устроена компания изнутри. Т.е. если вы идёте сапортом в интернет провайдер, то надо получить базовые навыки монтажника. А потом идти в кабинет помогать по телефону. Помогая комуто по телефону, вы должны иметь представление, как выглядит проблема которую вы пытаетесь решить. Описывать целыми книгами там по сути нечего, есть определённые 200 команд, на которые вы знаете решение. Из которых 15 часто повторяющиеся. Остальные предельно редкие, но которые знать тоже желательно. Если вы пойдете сразу и сядете на телефон, то максимум что вы сможете это разбираться в 15 самых популярных проблемах, а за решением остальных 185 будете бегать вечно по офису, отвлекая других, в поисках решения задачи. У каждой компании своя организация труда, и если вы решили быть технически подкованным, чтобы суметь помочь по телефону, то самый простой путь - это прийти в компанию, и начать с низов. Запаять оптику например в люке, и т.п. зайти к человеку в помещение и настроить оборудование после подключения и т.д. В некоторых компаниях это занимает 2 недели, в других месяц. Главное не закрепляться за одной бригадой, а менять их через день, чтобы увидеть всё из разных источников. Осуществляя базовые какието действия по типу пайки, вы познакомитесь с тем что такое затенение, пинг, трассировка, а при настройке оборудования поймете что такое DHCP и прочее

Я не совсем понимаю зачем здесь упор идет на софт-скилы. Эффектвность техподдержки - это
закрытие технических issues. Например - не печатает принтер. Чтоб решить эту проблему надо
очень быстро задать ряд вопросов. Модель принтера. Условия. Что предшествовало поломке.
И дальше просто идти по инструкциям. Это вобщем-то хард-скилы. И не лишним будет
просто выучить некоторые поломки принтеров.

Софт-скилы - это другое. Это знание иностранных языков. Коммуникации. Умение вести переговоры.
Убеждать. И зачем вам это в тех-поддержке?

• Софт-скилы - это другое. Это знание иностранных языков. Коммуникации. Умение вести переговоры.
  Убеждать. И зачем вам это в тех-поддержке?

  И в правду, это всё абсолютно не нужно на входящей лини. Т.к. звонящий уже знает что ему нужно как правило. Для этого нужно всего лишь правильно оформить заявку, и максимально попытаться устранить проблему на месте.

• Ну во многих вакансиях просят чтобы у кандидата была развита эмпатия, неконфликтность, стрессоустойчивость. Хотелось бы как-то прокачать эти навыки
• worms,
  

  эмпатия, неконфликтность, стрессоустойчивость

  Все эти 3 навыка не приобретаются искусственно, по книгам. Достаточно просто выбрать компанию, в кабинете которой вы не будете сидеть один. Если вы сидите на входящей линии, и на вас орут в трубку, то при наличии колег вокруг вы не сможете орать и грубить в ответ, иначе вас ктото за соседним столом остановит сразу взглядом. Достаточно прийти в компанию где есть абонентский/технический отдел, с открытой зоной желательно, где находятся как клиенты так и персонал.

• Deita, спасибо!
• worms,
  

  эмпатия, неконфликтность, стрессоустойчивость

  А их по книгам не прокачаешь :) Это как раз те навыки, которые качаются только с "боевого применения"

Ответы:

Вам правильно написали, что техподдержка - это начало карьеры. Сисадмин на минималках. Аналитик на минималках. Тестировщик на минималках. Поэтому, вам нужно сделать упор на ту литературу, которая поможет вам выйти из техподдержки в более квалифицированные должности. Здесь нужно отталкиваться от пресловутый вопроса кем вы себя видите через пару лет. Вот и читайте те книги, которые максимально подходят под ваши планы.